eshop υποστήριξη πελατών

eshop υποστήριξη πελατών

eshop υποστήριξη πελατών

Πώς να κρατήσετε τον πελάτη σας με εξατομικευμένη επικοινωνία. Σύγχρονη και ασύγχρονη επικοινωνία για την  υποστήριξη των πελατών σας

 

 eshop υποστήριξη πελατών. Ξεκινώντας ένα e-shop ή μια ιστοσελίδα στο διαδίκτυο ευελπιστείτε στο κέρδος, αν γνωρίζετε πώς να το διαχειριστείτε σωστά.Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να το επιτύχετε είναι να μάθετε πώς να επικοινωνείτε με τους πελάτες σας είτε για ζητήματα πωλήσεων είτε για ζητήματα τεχνικής υποστήριξης και άλλα after sales ζητήματα.

Είναι σημαντικό να ελκύσετε επισκέπτες στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα – στην πραγματικότητα, αυτό είναι το πρώτο βήμα που πρέπει να εστιάσετε. Στη συνέχεια, όμως, έρχεται κάτι ακόμα πιο δύσκολο και πιο σημαντικό – να μετατραπούν οι επισκέπτες σε πελάτες και τελικά να γίνουν πιστοί πελάτες στην επιχείρηση σας.Πώς να το πετύχετε αυτό;

Η καλή επικοινωνία είναι το κλειδί, αλλά το ερώτημα που παραμένει είναι ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να οργανώσουμε την επικοινωνία μας με τους πελάτες έτσι ώστε να κατακτήσουμε την πίστη τους.

Σύγχρονη και ασύγχρονη επικοινωνία.Τρόποι για υποστήριξη πελατών ενός eshop

eshop υποστήριξη πελατώνΠοιες οι διαφορές και πως τις χρησιμοποιούμε;

• Η σύγχρονη επικοινωνία είναι η επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο μεταξύ δύο ή περισσοτέρων συμμετεχόντων. Αυτή αφορά συνήθως πρόσωπο με πρόσωπο ομιλία ή τηλεφωνική επικοινωνία. Η τηλεδιάσκεψη είναι επίσης μια δημοφιλής μορφή σύγχρονης επικοινωνίας τα τελευταία χρόνια.

• Η ασύγχρονη επικοινωνία γίνεται διαδοχικά, συνήθως μέσω ανταλλαγής μηνυμάτων. Παίρνετε το μήνυμα, διαβάζετε και απαντάτε. Το άλλο μέρος έχει επίσης χρόνο να διαβάσει και να απαντήσει στην απάντησή σας και να επιστρέψει ένα μήνυμα. Η αποστολή επιστολών ή e-mail είναι χαρακτηριστική για αυτόν τον τύπο επικοινωνίας. Σήμερα, η άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων είναι μία από τις πιο δημοφιλείς μορφές ασύγχρονης επικοινωνίας. Με την ανάπτυξη και την καινοτομία των τεχνολογιών η ζωντανή συνομιλία είναι δημοφιλής και αυξανόμενη, απαιτούμενη και αναμενόμενη από τους περισσότερους πελάτες των ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Είναι ενδιαφέρον να σημειωθεί, ότι όταν πρόκειται για το ηλεκτρονικό εμπόριο, οι περισσότεροι πελάτες προτιμούν να επικοινωνούν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μηνύματος παρά μέσω τηλεφώνου. Είναι επίσης πολύ σπάνιο να πάρουν τηλέφωνο για να επικοινωνήσουν με το ηλεκτρονικό κατάστημα / eshop.

Για να είναι επιτυχής, μια επιχείρηση στο διαδίκτυο πρέπει να λαμβάνει υπόψη και να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών της. Το επίπεδο της προσφερόμενης εξυπηρέτησης πελατών καθορίζει την πίστη του πελάτη στην επιχείρηση σύμφωνα με το 97% των πελατών e-shop παγκοσμίως. Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά σημαντικό να μάθουμε πώς να επικοινωνούμε μαζί τους.

Τα μέσα τώρα που θα χρησιμοποιηθούν για την επίτευξη της ασύγχρονης επικοινωνίας είναι ένα στάδιο που πρέπει να αποφασίσετε κατά την διάρκειας της κατασκευής του ηλεκτρονικού σας καταστήματος. Ο λόγος είναι ότι η θέση του , οι λειτουργίες του, ο συγχρονισμός με άλλα κανάλια υποστήριξης (π.χ. ένα help desk το οποίο να λειτουργεί στην βάση αποστολής ticket μέσω email και να συνδυάζει και την chat επικοινωνία μαζί με δυνατότητα σημειώσεων , χρεώσιμων ενδεχομένως ωρών , upload αρχείων και άλλες συνοδευτικές υποστηρικτικές λειτουργίες ) . Σε αυτό το σημείο δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή στην dreamweaver.gr και όλα μας τα πακέτα κατασκευής eshop

 

Χρήση μηνυμάτων για να κάνουμε πιστούς πελάτες

Σε αυτή τη δυναμική αγορά όπου η προσφορά είναι συχνά υψηλότερη από τη ζήτηση, μην περιμένετε από τους πελάτες να ψάξουν για τις υπηρεσίες σας.
Αντίθετα, πρέπει να είστε ενεργός. Πρέπει να γνωρίζετε τις προτι

μήσεις και τις ανάγκες των πελατών σας και να είστε έτοιμοι να τους προσφέρετε την καλύτερη υπηρεσία ή προϊόν, μόλις αυτό είναι διαθέσιμο.

Αυτό γίνεται συχνά στέλνοντας στους σημερινούς ή μελλοντικούς πελάτες σας ένα μήνυμα. Μέχρι πρόσφατα, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ήταν το πιο προτιμώμενο εργαλείο επικοινωνίας με τους πελάτες, ωστόσο, τα τελευταία χρόνια, έχει αντικατασταθεί από τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων.

Η αποστολή μηνυμάτων σε κάποιον είναι πολύ πιο ανεπίσημη και δίνει εξατομικευμένη χροιά στην υπηρεσία που παρέχετε. Πρόσφατη έρευνα αποκαλύπτει ότι η τεχνολογία διαβρώνει τα όρια μεταξύ προσωπικής ζωής και εργασίας και αυτό μπορεί να είναι επωφελές για το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Η επικοινωνία μέσω μηνυμάτων, ωστόσο, δεν είναι τόσο απλή όσο φαίνεται. Παρόλο που ο τύπος αυτής της επικοινωνίας είναι «άνετος» σε σχέση με τους υπόλοιπους, αν θέλετε να κερδίσετε την πίστη των πελατών σας, φροντίστε να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους σας για το πώς να γράψουν ισχυρά, πιασάρικα κείμενα.

Σημείωση: μπορείτε πάντα να χρησιμοποιείτε τη βοήθεια επαγγελματιών συγγραφέων για να βοηθηθείτε στην απόκτηση εμπειρίας στη σύνταξη μεγάλων μηνυμάτων e-mail και στην απάντηση μηνυμάτων με τον κατάλληλο τρόπο. Το να είστε σε θέση να εκφράσετε τον εαυτό σας με επαγγελματικό τρόπο και να απαντήσετε στις ερωτήσεις πελατών, να λύσετε τα προβλήματά τους ή / και να τους παρουσιάσετε το νέο προϊόν και την υπηρεσία με σιγουριά και λεπτομερώς είναι ένας τρόπος με τον οποίο μπορείτε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών.

Κύρια οφέλη της ασύγχρονης επικοινωνίας με τον πελάτη

Υπάρχουν πολλά οφέλη που συνδέονται με την ασύγχρονη επικοινωνία ή την ανταλλαγή κειμένου, όπως τα αντιλαμβάνονται οι πελάτες. Εδώ είναι τρία από τα πιο σημαντικά:

Τους δίνει ελευθερία κίνησης

Εάν ο πελάτης είναι υποχρεωμένος να επικοινωνήσει μαζί σας απευθείας μέσω του τηλεφώνου ή να παραμείνει στη συνομιλία μέχρι να μπορέσετε να επιλύσετε το πρόβλημα, αυτό θα περιορίσει την κίνηση τους. Η αποστολή ενός μηνύματος (σε ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή μέσω μιας εφαρμογής συνομιλίας που επιτρέπει μια μεταγενέστερη απάντηση) δίνει στο άτομο την ελευθερία να κινηθεί. Μπορούν να σας στέλνουν μήνυμα από τον υπολογιστή τους, να κάνουν τις δουλειές τους και να επιστρέψουν αργότερα για να ελέγξουν την απάντηση στον ίδιο υπολογιστή ή σε μια άλλη συσκευή.
Τους δίνει τη δυνατότητα να ασχοληθούν με άλλα πράγματα

Ένας πελάτης μπορεί να έχει κάποιο πρόβλημα με ένα δεδομένο προϊόν και να χρειαστεί τη βοήθειά σας, όμως αυτό ίσως να μην αποτελεί την πρώτη του προτεραιότητα για την ημέρα. Η δυνατότητα να στείλει ένα μήνυμα με την ερώτησή του και στη συνέχεια να επιστρέψει όταν έχει χρόνο για να ελέγξει την απάντηση που του στείλατε, δίνει στο άτομο τη δυνατότητα να μπορεί να ασχοληθεί με τις δικές του εργασίες.

Τους δίνει μια καταγραφή για μελλοντική αναφορά

Μόλις μια καταγγελία ή η απάντηση σε μια ερώτηση σταλεί σε μήνυμα, μπορεί να διατηρηθεί για αναφορά σε μεταγενέστερο στάδιο αν χρειαστεί. Έτσι, οι πελάτες δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνουν τις ίδιες πληροφορίες, εάν μιλάνε με διαφορετικούς υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Σε περίπτωση προβλήματος, το κείμενο που ανταλλάχθηκε μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως απόδειξη εξαιρετικής εξυπηρέτησης ή έλλειψης αυτής.

Νομίζω ότι εύκολα αντιλαμβάνεστε ότι όλα αυτά μεταφράζονται σε άμεσες πωλήσεις για το eshop σας ενώ σας δίνει ευκαιρίες πώλησης. Επίσης η γνώση των επιθυμιών και αναγκών των πελατών σας είναι αυτή που μπορεί να στοχοθετήσει τις όποιες διαφημιστικές σας προσπάθειες στο διαδίκτυο.  Ένα πολύ καλό παράδειγμα είναι να έχετε ένα facebook chat και παράλληλα να τρέχετε μια διαφημιστική καμπάνια στο facebook . Μπείτε λίγο στην θέση του πελάτη που μπορεί βλέποντας την διαφήμιση σας στο facebook να μπορεί να επικοινωνήσει άνετα μαζί σας ή τον απλό υπάρχοντα πελάτη της ιστοσελίδας σας που σας γνώρισε μέσα από τα social media να μπορεί μέσα από το ίδιο αγαπημένο και εύχρηστο για αυτόν περιβάλλον να μπορεί να επικοινωνεί μαζί σας. Γιαυτόν δημιουργήθηκε ο όρος πιστός πελάτης.

Οι πελάτες εκτιμούν την εξυπηρέτηση και την προσοχή που λαμβάνουν από τα ηλεκτρονικά καταστήματα και την δυνατότητα να επικοινωνούν μαζί τους με εύκολο τρόπο. Το να είσαι σε θέση να θέσεις μια ερώτηση και να μην μείνεις αγκιστρωμένος στο ακουστικό του τηλεφώνου μέχρι να εξυπηρετηθείς δίνει στους πελάτες μια αίσθηση ελευθερίας. Η εγγύηση ότι θα λάβουν μια απάντηση σε μήνυμα ανεξάρτητα από το χρόνο που τέθηκε μια ερώτηση εκτιμάται από τους πελάτες και μπορεί να κερδίσει την πίστη τους.

Θα χαρούμε ιδιαίτερα αν μας καλέσετε στο 210 74 84 84 5 ή μας στείλετε email στο s at dreamweaver.gr για να διαπιστώσουμε τις ανάγκες σας και να βρούμε τι βέλτιστες λύσεις για αυτές.

Για την dreamweaver.gr

Άννα Αγγελάκη – Δαβαλά

Θανάσης Δαβαλάς