eshop εξυπηρέτηση πελατών

8 τρόποι για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών του e-shop σας

Eshop Υποστήριξη ΠελατώνΟι προσδοκίες για την εξυπηρέτηση των πελατών αλλάζουν και αυξάνονται εξίσου γρήγορα με τον συνεχώς αυξανόμενο ρυθμό του χώρου ηλεκτρονικού εμπορίου. Σύμφωνα με την έρευνα Microsoft’s 2016 State of Global Customer Service Report, 61% των πελατών βλέπουν την εξυπηρέτηση που τους παρέχει κάθε e-shop σαν έναν κρίσιμο παράγοντα, για να το επιλέξουν τελικά για τις αγορές τους.

Όταν πρόκειται για την αναβάθμιση μιας επιχείρησης, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να μην είναι η προτεραιότητά σας για επένδυση χρημάτων, αλλά δεν μπορείτε να την παραβλέψετε. Εάν μπορείτε να βελτιστοποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας, τα αποτελέσματα θα είναι πιο εντυπωσιακά από ό, τι νομίζετε. Βρείτε τους τρόπους για να πάτε την εξυπηρέτηση πελατών σας σε ένα νέο επίπεδο με αυτήν την ακόλουθη λίστα.

Μην ξεχνάτε ότι το κόστος κατασκευής μιας ιστοσελίδας είναι το πρώτο βήμα απλά για να εισέλθετε στον επιχειρηματικό κόσμο του διαδικτύου . Το να μπορέσουν να βρουν την ιστοσελίδα σας αρχικά και αφετέρου να εδραιώσετε την θέση σας σε αυτό τον νέο κόσμο είναι μια άλλη τελείως ιστορία. Στην dreamweaver.gr βρισκόμενοι στον χώρο της κατασκευής και προώθησης ιστοσελίδων & eshops από το 2001 μπορούμε να σας διαβεβαιώσουμε ότι είναι ένας αγώνας μαραθώνιος  και όχι 100 μέτρων , όπως πολλοί δυστυχώς νομίζουν αλλά έχει πάρα πολλά να προσφέρει στην επιχείρηση σας.

Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών σε ένα eshop είναι σημαντική;

Η εξυπηρέτηση πελατών ίσως να μην είναι η πιο κρίσιμη πτυχή της επιχείρησής σας, αλλά είναι ζωτικής σημασίας για να δημιουργήσετε μια ιδανική εμπειρία πελατών. Είναι μια ευκαιρία να διατηρήσετε τους πελάτες σας, να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη και να ασχοληθείτε περισσότερο με αυτούς παρά με αλληλεπιδράσεις σε σχέση αγοραστή-πωλητή.

Η εξυπηρέτηση πελατών βρίσκεται συχνά στην καρδιά μιας επιχείρησης που θέλει να προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία που αφήνει τους πελάτες να αισθάνονται εκτιμημένοι και σεβαστοί.Με την οργανωμένη εξυπηρέτηση μπορείτε να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών, γεγονός που τους κάνει να επιστρέψουν στην επιχείρηση σας για να αγοράσουν ξανά.

Με άλλα λόγια, ενθαρρύνει τους πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα χρήματα στα προϊόντα σας με ικανοποίηση. Εκτός αυτού, διασφαλίζει ότι οι πελάτες που έχουν μεγάλη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών σας θα αποδώσουν θετικές κριτικές για την επιχείρησή σας, πράγμα που είναι χρήσιμο για το μάρκετινγκ.

8 καλύτερες πρακτικές για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών του e-shop σας

1. Αναπτύξτε μια στρατηγική πολλαπλών καναλιών

Οι πελάτες μπορούν πλέον να επικοινωνούν και να αλληλεπιδρούν με τις επιχειρήσεις μέσω διαφόρων καναλιών λόγω της ανάπτυξης των κοινωνικών δικτύων. Αφού αγοράσει ένα προϊόν από εσάς, ένας πελάτης μπορεί να το ελέγξει σε οποιοδήποτε κοινωνικό δίκτυο χρησιμοποιεί.

Μπορεί να είναι μια ανάρτηση στο blog, μια κατάσταση στο Facebook ή tweet ή ακόμα και ένα βίντεο στο Youtube. Γιατί αλλιώς να επενδύετε σε διαφήμιση στο google ή σε διαφήμιση στο facebook αν το κοινό που θα αποκτήσετε στα social media δεν νοιώθει ικανοποιημένο ;
Η ανάπτυξη μιας στρατηγικής πολλαπλών καναλιών σημαίνει την παροχή της εξυπηρέτησης πελατών σας σε μια ποικιλία καναλιών προώθησης και διανομής. Αυτό σας επιτρέπει να φτάσετε, να συνδεθείτε και να αναπτύξετε μια στενή σχέση με τους πελάτες σας.

Είναι σημαντικό να προσδιορίσετε ποια κανάλια συνήθως χρησιμοποιούν οι πελάτες σας, με ποια από αυτά προτιμούν να επικοινωνούν μαζί σας. Επιλέξτε τα σωστά κανάλια και ενημερώστε τους πελάτες σας σχετικά με τη διαθεσιμότητα των καναλιών που παρέχετε. Φυσικά, είναι σημαντικό να εξασφαλίσετε την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχετε σε όλα τα κανάλια.

2) Παροχή 24/7 live chat

Η προσφορά υπηρεσίας ζωντανής συνομιλίας είναι ένας ιδανικός τρόπος επικοινωνίας με τους πελάτες γρήγορα και βολικά. Η στατιστική δείχνει ότι η ζωντανή συνομιλία κατέχει το υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης των πελατών με 73% σε σύγκριση με άλλα κανάλια επικοινωνίας όπως το email και το τηλέφωνο.

Ένα μήνυμα “Πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε” από μια ζωντανή συνομιλία μπορεί να αποτρέψει έναν πελάτη να εγκαταλείψει τον ιστότοπό σας αν βρει κάτι δύσκολο κατά την περιήγηση σ’ αυτόν. Μπορείτε έτσι να βοηθήσετε τους πελάτες να λύσουν γρήγορα τα προβλήματά τους. Ενημερώστε ότι είστε πάντα διαθέσιμοι.

Όπως θα δείτε στην dreamweaver.gr διατηρούμε live chat τόσο σαν πωλησιακό κανάλι όσο και σαν κανάλι υποστήριξης των πελατών μας. Σας διαβεβαιώνουμε από την εμπειρία μας και κυρίως από την εμπειρία πολλών eshop που έχουμε κατασκευάσει  ότι λειτουργεί με ευεργετικά αποτελέσματα στις πωλήσεις σας τόσο άμεσα (αλίευση νέων πελατών για το eshop σας από την επισκεψιμότητα) όσο και έμμεσα ( βελτίωση του αισθήματος ευχαρίστησης και πληρότητας του πελάτη για την επίλυση ενός προβλήματος του που πολλές φορές μεταφράζεται σε θετικές δημόσιες κριτικές)

3) Εξατομικεύστε την εμπειρία κάθε πελάτη

Η εξατομίκευση είναι όλο και πιο αναπτυγμένη, όταν πρόκειται για την εμπειρία των πελατών. Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι πελάτες περιμένουν όλο και περισσότερο μια εξατομικευμένη εμπειρία αγορών σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Είναι επωφελής όχι μόνο για τους ίδιους τους πελάτες, αλλά και για εσάς ώστε να έχετε μια εξαιρετική σχέση με τους πελάτες σας.

Υπάρχουν πολλοί τρόποι εξατομίκευσης της εμπειρίας αγορών για τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να επιτρέψετε σε κάθε πελάτη να δημιουργήσει έναν λογαριασμό που να του επιτρέπει να παρακολουθεί τις λεπτομέρειες αγοράς του, να ελέγχει γρήγορα ή ακόμα και να λαμβάνει τα οφέλη της συμμετοχής σε εκπτώσεις και διαγωνισμού. Μια τηλεφωνική κλήση για την επαλήθευση των πληροφοριών μετά την παραγγελία, είναι επίσης μια καλή ιδέα.

4) Εμφάνιση ιστορικού χρέωσης

Οι πελάτες σας επιλέγουν εσάς και όχι τους ανταγωνιστές σας, επειδή σας εμπιστεύονται περισσότερο. Η διαφάνεια είναι ένας από τους βασικούς παράγοντες που πρέπει να καταστήσετε σαφή στους πελάτες σας.

Όταν οι πελάτες αγοράζουν από το κατάστημά σας, θέλουν να γνωρίζουν κάθε πληροφορία που σχετίζεται με την αγορά τους για να βεβαιωθούν ότι οι επιλογές τους είναι σωστές. Επομένως, είναι δική σας ευθύνη να τους παρέχετε το δικαίωμα πρόσβασης σε σχετικές πληροφορίες σχετικά με το λογαριασμό τους, την κατάσταση των παραγγελιών, το ιστορικό αγορών ή το ιστορικό χρεώσεων. Ενημερώστε τους για κάθε συναλλαγή και έρευνα που έχουν κάνει. Αποτελεί εξάλλου υποχρέωση σας στο πλαίσιο της εφαρμογής του Κανονισμού Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων GDPR. Για να μάθετε τι είναι το gdpr κάντε κλικ εδώ

5) Χρησιμοποιήστε πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών

Είναι μια άσχημη εμπειρία εάν οι πελάτες σας πρέπει να περάσουν από όλα τα κανάλια σας για να στείλουν τα ερωτήματά τους επειδή δεν έχουν πάρει τις επιθυμητές απαντήσεις. Αυτή η κατάσταση δεν είναι υπό τον έλεγχό σας. Γι ‘αυτό χρειάζεστε βοήθεια από το πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο μπορεί να επιταχύνει τη διαδικασία πιο αποτελεσματικά.

Το σύστημα ανταλλαγής tickets – ένα από τα πιο δημοφιλή τμήματα κάθε λογισμικού CRM (διαχείριση σχέσεων με πελάτες) – είναι η σωστή επιλογή. Το λογισμικό CRM εξομαλύνει τη διαδικασία σας για να διατηρήσει μια καλή σχέση με τους πελάτες, να σας βοηθήσει να αλληλεπιδράσετε και να επικοινωνείτε με τους πελάτες με συνέπεια.

Σαν dreamweaver.gr χρησιμοποιούμε την δημοφιλή λύση του Kayako όπου με την αποστολή ενός email στο s at dreamweaver.gr δημιουργείται αυτόματα ένα ticket και έχουμε όλο το ιστορικό της συνομιλίας. Δεν μπορείτε να φανταστείτε πόσο χρήσιμο είναι σε περιπτώσεις υποστήριξης και πόσο αποτελεσματικά μπορεί να βοηθήσει τις πωλησιακές σας διαδικασίες γνωρίζοντας τις ακριβείς ανάγκες των πελατών σας.

6) Παροχή 24ωρης τηλεφωνικής εξυπηρέτησης ή όσο το δυνατόν μεγαλύτερης διάρκειας

Πολλοί πελάτες προτιμούν να μιλάνε με ένα πραγματικό άτομο για καλύτερη και πιο εξατομικευμένη υποστήριξη. Έτσι, εάν μπορείτε να τους παρέχετε μια 24ωρη υπηρεσία ζωντανής υποστήριξης, βοηθάτε τους πελάτες να μένουν συνδεδεμένοι μαζί σας και να λαμβάνουν βοήθεια όποτε το χρειάζονται. Εκτός αυτού, μπορείτε να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες με τρόπο που τους καθιστά ξεκάθαρα πόσο σημαντικοί είναι για την επιχείρηση σας.

Εάν έχετε αρκετές δυνατότητες για την ανάπτυξη τηλεφωνικής υποστήριξης 24 ωρών, πρέπει να διασφαλίσετε ότι ανεξάρτητα από οποιαδήποτε ζώνη ώρας, όταν οι πελάτες σας καλούν για βοήθεια, θα λάβετε και θα επιστρέψετε τις κλήσεις για να τους βοηθήσετε με το αίτημα τους.

7) Δημιουργία ανεκτικής πολιτικής επιστροφών

Η πολιτική επιστροφών είναι επίσης μια πτυχή που οι πελάτες τη χρησιμοποιούν για να σας συγκρίνουν με τους ανταγωνιστές σας. Πριν από την παραγγελία, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να αναρωτιούνται εάν μπορούν να επιστρέψουν ένα προϊόν αν δεν τους αρέσει. Ως εκ τούτου, η εύκολη κατανόηση της πολιτικής επιστροφών και η απλή διαδικασία αυτής θα κάνει τους πελάτες σας να αισθάνονται πιο ασφαλείς σχετικά με την αγορά τους και θα εμπιστεύονται περισσότερο των επιχείρηση σας.

Κρατήστε τους πελάτες σας καλά ενημερωμένους σχετικά με τους όρους και τις πολιτικές σας για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση, ειδικά την πολιτική επιστροφών.

8) Μέτρηση και ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών

Εάν έχετε κάνει τις προσπάθειές σας για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας, για να έχετε το καλύτερο αποτέλεσμα, είναι σημαντικό να μετρήσετε και να αναλύσετε την ικανοποίηση των πελατών – έναν από τους πιο κρίσιμους παράγοντες που καθορίζουν εάν ήταν επιτυχημένη η προσπάθεια βελτίωσης της εξυπηρέτησης των πελατών σας.

Αν αναρωτιέστε πώς αισθάνονται οι πελάτες όταν εξυπηρετούνται από την επιχείρηση σας, γιατί δεν τους ρωτάτε; Τα σχόλια των πελατών, τόσο θετικά όσο και αρνητικά, είναι πολύτιμα. Μπορείτε να τους στείλετε μια έρευνα και να λάβετε τις απαντήσεις σε όσα σημεία κρίνετε ότι η προσπάθεια σας δεν απέδωσε καρπούς.

Τα feedback και τα reviews των πελατών σας τόσο σε επίπεδο της επιχείρησης σας όσο και των προϊόντων και υπηρεσίων στην ιστοσελίδα όσο και στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα / eshop μπορούν να σας βοηθήσουν ιδιαίτερα στην διαδικασία της προώθησης της ιστοσελίδας σας.

Ένα απλό παράδειγμα. Αν σε ένα προιόν ή υπηρεσία σας υπάρξουν πολλές κριτικές και ενδεχομένως έχει ξεκινήσει μια συζήτηση χρηστών σχετικά αυτό θα ωφελήσει το url αφού η Google θα το θεωρήσει ως ενδιαφέρον διαδικτυακό σημείο. Σκεφθείτε λοιπόν στην φράση κλειδί του προιόντος / υπηρεσίας που σας ενδιαφέρει να αναρριχηθείτε στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων της Google χωρίς ουσιαστικά να έχετε καταβάλλει χρόνο ή χρήμα!

Συμπέρασμα

Η εξυπηρέτηση πελατών διαδραματίζει ζωτικό ρόλο στη διαφοροποίηση της επιχείρησής σας από τον ανταγωνισμό. Για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας στον ιδιαίτερα ανταγωνιστικό χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, πρέπει να επενδύσετε περισσότερο στη βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης που αφορά τους πελάτες σας.

Εκτός από ορισμένες ιδέες που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο, μια επαγγελματική και άρτια καταρτισμένη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είναι επιτακτική ανάγκη για να καταστήσει την εμπειρία εξυπηρέτησης ευχάριστη για τους πελάτες σας.

Για την dreamweaver.gr

Άννα Αγγελάκη – Δαβαλά

Θανάσης Δαβαλάς