Εκπλήρωση / Ολοκλήρωση Παραγγελίας σε ένα eshop

Κατασκευή ηλεκτρονικού καταστήματος. Μέρος 5ο

” Το παρόν άρθρο αποτελεί μέρος μιας σειράς άρθρων για συμβουλές για όσους σκέφτονται να προχωρήσουν στην κατασκευή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και μπορείτε να βρείτε το πρώτο του μέρος κάνοντας κλικ εδώ. ”

Συγχαρητήρια, ένας πελάτης μόλις παράγγειλε! Αυτός δεν ήταν εξάλλου ο στόχος σας όταν αποφασίσατε να προχωρήσετε στην κατασκευή ενός eshop ; Τώρα για το καλό κομμάτι: να φτάσει η παραγγελία στα χέρια τους.

Η συσκευασία των αγαθών και η αποστολή τους ακούγεται σαν απλό διαδικαστικό έργο. Αλλά για μια αναπτυσσόμενη επιχείρηση eCommerce, γίνεται βάρος που απαιτεί χρόνο και προσπάθεια που θα μπορούσαν να διατεθούν για τη βελτίωση διάφορων άλλων πυλώνων του ηλεκτρονικού σας καταστήματος.

Συχνά ζητήματα που θα πρέπει να αντιμετωπίσετε για μια απρόσκοπτη εκπλήρωση είναι:

Πού θα γίνει η δουλειά; Στο υπόγειο, το γκαράζ ή την αποθήκη σας;

• Θα χρειαστείτε κιβώτια, φακέλους, ταινία, γέμισμα, περιτύλιγμα αφρού κλπ. από πού θα τα προμηθευτείτε; (Μια απλή αναζήτηση για είδη συσκευασίας eshop στην google.gr και θα δείτε ότι έχετε πολλές επιλογές.)
• Πώς θα δημιουργήσετε και θα εκτυπώσετε ετικέτες αποστολής για παραγγελίες;
• Θα καλύψετε την εκπλήρωση μόνοι σας ή θα χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία εκπλήρωσης / ολοκλήρωσης;
• Θα αποστέλλετε καθημερινά ή σε παρτίδες (π.χ. δυο φορές την ημέρα) ;

Πρέπει επίσης να αποφασίσετε εάν θέλετε να εκτελέσετε τις παραγγελίες χειροκίνητα, αυτόματα ή με συνδυασμό των δύο.

1. Εκτελέστε όλες τις παραγγελίες χειροκίνητα

Αυτή η επιλογή είναι καλύτερη αν:

• Φτιάχνετε τα προϊόντα προς παραγγελία
• Διαθέτετε προϊόντα για προπαραγγελία
• Ξεμένετε μερικές φορές από απόθεμα
• Θέλετε τη δυνατότητα να προσφέρετε στους πελάτες μερική εκπλήρωση χωρίς να χρειαστεί να κάνετε επιστροφή χρημάτων.

2. Εκτελέστε τμήμα μιας παραγγελίας χειροκίνητα

Εάν ένας πελάτης τοποθετήσει μια παραγγελία για πολλά προϊόντα και κάποια από αυτά είναι εκτός αποθέματος ή προπαραγγελία, ίσως θελήσετε να εκπληρώσετε μόνο μέρος της παραγγελίας, έτσι ώστε το περιεχόμενό της να μπορεί να αποσταλεί ξεχωριστά.

3. Εκτελείτε τις παραγγελίες αυτόματα

Η αυτόματη εκπλήρωση είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος αποστολής των παραγγελιών σας αν:

• Κάνετε χρήση κάποιας υπηρεσίας ή εφαρμογής εκπλήρωσης (π.χ. ένα membership που δίνει πρόσβαση σε κάποιο υλικό)
• Πουλάτε ψηφιακές λήψεις.(π.χ. ψηφιακά αγαθά / digital goods με download κ.α.)
• Βιώνετε αρκετή ανάπτυξη για να το δικαιολογήσει. Η υιοθέτηση ενός αυτοματοποιημένου συστήματος εκτέλεσης παραγγελιών σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι μια δαπανηρή υπόθεση. Μην υιοθετήσετε τέτοιες λύσεις αν δεν έχετε μια σαφή εικόνα των παραγγελιών μέσω κάποιας έρευνας αγοράς και συγκεκριμένων στατιστικών στοιχείων.

VIP Εξυπηρέτηση Πελατών

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση σε πολλαπλά κανάλια είναι κρίσιμη για την επιτυχία σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα / eshop.

Σας επιτρέπει να σταματάτε τις παρεξηγήσεις πριν αυτές συμβούν, να αντιμετωπίζετε τις ανάγκες διαφόρων πελατών με επαγγελματικό τρόπο και να παραδώσετε κάτι που λείπει σε πολλές επιχειρήσεις – μια προσωπική και διαδραστική “ανθρώπινη” επαφή.Ο τύπος της επαφής που σας ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό, ενισχύει την εικόνα της φίρμας σας και εμπνέει την εμπιστοσύνη των πελατών.

Και ενώ τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για την παροχή υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών μετράνε, η φιλοσοφία πίσω από την υπηρεσία – η οποία μεταδίδει τη στάση της επιχείρησής σας στους πελάτες – είναι αυτό που κάνει τους ανθρώπους να επιστρέφουν. Έτσι, είναι καλύτερο να χαράξουμε μια σαφή, εκλεπτυσμένη φιλοσοφία υποστήριξης πελατών που στρέφει επιτυχημένα τις σχέσεις των πελατών προς την ικανοποίηση και την αφοσίωση.

Φιλοσοφία Εξυπηρέτησης Πελατών: Ο εντυπωσιασμός των πελατών δεν είναι το μόνο κλειδί για την αφοσίωση

“Εντυπωσιάστε τον πελάτη σε κάθε σημείο επαφής!” Μια τυπική απάντηση που έρχεται στο μυαλό όταν μιλάμε για εξυπηρέτηση πελατών, σωστά;

Σύμφωνα με τον συγγραφέα του Harvard Business Review , Matthew Dixon, μια τέτοια προσέγγιση επί του ζητήματος της υποστήριξης πελατών μπορεί προσωρινά να δείχνουν ότι λειτουργούν μέσω του εντυπωσιασμού ενός πελάτη  αλλά αδυνατούν να εμπνεύσουν μακροπρόθεσμη και άρα μετρήσιμη πίστη. Έτσι, αν η “υπέρβαση των προσδοκιών” δεν είναι το μόνο μυστικό για την ισχυρή εμπιστοσύνη των πελατών, ποιο είναι;

Εξετάζοντας τους δεσμούς μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και αφοσίωσης, το Customer Contact Council διενήργησε μελέτη σε πάνω από 75.000 ανθρώπους που ήρθαν σε επαφή μέσω τηλεφώνου μέσω τηλεφωνικών κέντρων ή καναλιών αυτοεξυπηρέτησης όπως το web, το chat και το email. (μπορείτε να την διαβάσετε εδώ )

Δύο εκπληκτικά αντικρουόμενα συμπεράσματα ήρθαν στο φως:

• Η κορυφαία εξυπηρέτηση δεν εμπνέει εμπιστοσύνη στους πελάτες. “η μείωση της προσπάθειας – το έργο που πρέπει να καταβάλουν για να λύσουν το πρόβλημά τους – το κάνει.”
• Η απλούστευση της διαδικασίας επίλυσης προβλημάτων μπορεί “να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών, να μειώσει το κόστος της και να μειώσει την απώλεια πελατών.”

Από τους 75.000 ανθρώπους που μελετήθηκαν, το 50% διαμαρτύρονται για:

• Επαναλαμβανόμενη ανάγκη επικοινωνίας με μια εταιρεία
• Ανάγκη να επαναλάβουν πληροφορίες
• Μετάβαση από ένα κανάλι υπηρεσίας σε άλλο (εναλλαγή από email σε κλήση)

Συνδέστε αυτές τις ιδέες στη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών σας, δίνοντας προτεραιότητα στην απλότητα. Μειώστε τον χρόνο και απλουστεύστε την προσπάθεια που κάνει ο πελάτης σας για να επιτύχει μια λύση.

Και όταν εξετάζετε την εξυπηρέτηση πελατών σας, μην απομονώνετε μόνο τις βαθμολογίες ικανοποίησης – μετράτε πόση προσπάθεια ασκεί ο πελάτης σας για την επίλυση ενός προβλήματος. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να λάβετε υπόψη και να ενημερώσετε τους αντιπροσώπους υπηρεσιών σχετικά με:

• Τι ποσοστό πελατών μεταβαίνει από ένα κανάλι υπηρεσίας σε άλλο
• Πως να αποτρέψετε την ομάδα να αναγκάσει τους πελάτες να επαναλάβουν τις πληροφορίες που έχουν δώσει
• Πως μπορείτε να διατηρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών ομαλή και εξορθολογισμένη σε ένα κανάλι
• Πόσο καιρός απαιτείται για την επίλυση ενός κοινού προβλήματος

Ο πελάτης είναι ο λόγος ύπαρξης του eshop μας. Μην το ξεχνάμε αυτό ποτέ. Ο ευχαριστημένος πελάτης του e-shop μας μπορεί να είναι μια θετική κριτική στο Σκρουτζ, στα social media ( facebook, youtube και αλλού) ή σε ένα review σύστημα επάνω στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα διαδραματίζοντας ουσιαστικό ρόλο στις προσπάθειες μας τόσο για την προώθηση του eshop μας στις μηχανές αναζήτησης είτε για την διαφήμιση του eshop στο internet.

Να ξέρετε ότι το ποσοστό των πελατών που κοιτάνε πρώτα τις γνώμες που θα βρουν για εσάς ,ειδικά στην χώρα μας που ενυπάρχει ένα κλίμα δυσπιστίας αυξημένο σε σχέση με τις υπόλοιπες ευρωπαικές χώρες , και κατόπιν αποφασίζουν αν θα σας επιλέξουν είναι αυξημένο σημαντικά. Δεν είναι λίγες οι φορές που έχουμε δει ένα eshop πελάτη μας , επιτρέψτε μας την έκφραση , να χαντακώνεται από άσχημες κριτικές . Στo πλαίσιο αυτό σαν dreamweaver.gr έχουμε δημιουργήσει το dreamweavermediagroup.gr  προκειμένου μέσα από φιλικές ιστοσελίδες , κοινότητες στα social media και άλλους επηρεαστές της κοινής γνώμης στο διαδίκτυο να ασκούμε αυτό που είναι γνωστό ως influence marketing

Στο επόμενο μέρος μας θα μιλήσουμε για την εργαλειοθήκη που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προκειμένου να πετύχετε τους στόχους σας και να διαφοροποιήσετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα από τα υπόλοιπα eshop της αγοράς.

Για την dreamweaver.gr

Άννα Αγγελάκη – Θανάσης Δαβαλάς