Ηλεκτρονικά Καταστήματα.
Κατασκευή ηλεκτρονικού καταστήματος. Μέρος 18ο
“Το παρόν άρθρο αποτελεί μέρος μιας σειράς άρθρων με συμβουλές για όσους σκέφτονται να προχωρήσουν στην κατασκευή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και μπορείτε να βρείτε το πρώτο του μέρος κάνοντας κλικ εδώ. ”
Ανάπτυξη Προϊόντος: Επεκτείνετε τον Κατάλογό σας
Ο μεγάλος αντίκτυπος του διαδικτύου έχει ξεπεράσει τα γεωγραφικά εμπόδια πώλησης. Τα προϊόντα έχουν τη δυνατότητα να φθάσουν σε εκατομμύρια κόσμου. Αλλά όπως κάθε οργανισμός σε δυναμικό περιβάλλον, η εξέλιξη και η προσαρμογή είναι καθοριστικής σημασίας. Με παρόμοιο τρόπο, σε κάποιο σημείο, θα χρειαστεί να επεκτείνετε τα υπάρχοντα προϊόντα του καταστήματός σας ή να αναπτύξετε νέα για να ικανοποιήσετε τις αναδυόμενες απαιτήσεις της αγοράς. Έχοντας εμπειρία στον τομέα της κατασκευής eshop μπορούμε να σας διαβεβαιώσουμε ότι από το 2003 που ολοκληρώσαμε το πρώτο μας ηλεκτρονικό κατάστημα / eshop στην ελληνική αγορά οι τωρινές συνθήκες και οι προοπτικές είναι οι καλύτερες αυτή την περίοδο μέσα στην υπερδεκαπενταετή μας παρουσία στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Η διαδικτυακή παρουσία επιταχύνει αυτή τη διαδικασία. Σας επιτρέπει να βρείτε ή να δημιουργήσετε προϊόντα που κερδίζουν, επιτρέποντάς σας έτσι να δοκιμάσετε τα νερά πριν επενδύσετε ή καταλάβετε χώρο στην αποθήκη:
- Χρησιμοποιώντας τη λίστα σας για να συγκεντρώσετε πληροφορίες
Είτε στέλνετε μια έρευνα, είτε μια απλή ερώτηση ναι ή όχι, ή ακόμα αν αρχίσετε μια εκστρατεία προπαραγγελιών, το email σας δίνει πρόσβαση σε πολύ ακριβή ανατροφοδότηση με βάση την τρέχουσα ομάδα πελατών σας. Αλλά τι είδους πληροφορίες πρέπει να συγκεντρωθούν από τους πελάτες για την τροφοδότηση και την επικύρωση της ανάπτυξης προϊόντων;
Παρακάτω παρατίθενται οι σειρές ερωτήσεων που ακολουθούν:
- Με δικά τους λόγια, τι βοηθά το τρέχον σας προϊόν τους πελάτες σας να επιτύχουν;
- Αν είχαν ένα μαγικό ραβδί για να λύσουν ένα μεγάλο πρόβλημα/πόνο, τι θα ήταν;
- Ποια ανταγωνιστικά προϊόντα αγοράζουν στην αγορά σας που έχουν στόχο την αντιμετώπιση του ίδιου προβλήματος με το προϊόν σας;
- Γιατί τα επιλέγουν όσο και το προϊόν σας;
- Πώς μπορεί να βελτιωθεί το υπάρχον προϊόν σας;
- Τι χαρακτηριστικά δεν τους αρέσουν το υπάρχον προϊόν σας;
- Εάν επρόκειτο να προσφέρετε το προϊόν “XYZ”, θα το αγόραζαν τώρα;
2. Η αλληλεπίδραση με τους πελάτες στα κοινωνικά μέσα
Η προσέγγιση και η ομιλία με τους κορυφαίους πελάτες σας, ή η μέτρηση της ανταπόκρισης στις δημοσιεύσεις κοινωνικών μέσων σχετικά με μια νέα σειρά/τύπο προϊόντων μπορεί να υποδηλώνει τη ζήτηση.
Η παρακολούθηση των κοινωνικών μέσων λογαριασμών για κριτικές/ανατροφοδότηση όχι μόνο σας δίνουν μια εικόνα για το πόσο “τρελοί” ή “αδιάφοροι” είναι οι πελάτες σας, αποκαλύπτει επίσης τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών του ανταγωνιστή σας.
3.Εκμεταλλευτείτε τη δύναμη των προ-παραγγελιών «γκέτο»
Είναι δυνατή η επικύρωση ενός επικερδούς προϊόντος με μόλις $200 σε 14 ημέρες;
Ρωτήστε τους περισσότερους ιδιοκτήτες καταστημάτων eCommerce αυτή την ερώτηση και η απάντηση είναι “πιθανώς όχι”. Αλλά έχει γίνει.
Ο Justin Mares χρησιμοποίησε μια διαδικασία επικύρωσης “γκέτο” για να ξεκινήσει την, αξίας εκατοντάδων χιλιάδων δολαρίων επιχείρησής ζωμού οστών, την Kettle και Fire. Εδώ είναι μια πολύ σύντομη ανάλυση του ταξιδιού του και τι μπορείτε να μάθετε από αυτό:
- Ο Justin δεν διέθετε υπάρχοντα κατάλογο πελατών (ή τρελούς υγείας όπως λέγονται στην ιστοσελίδα του Kettle and Broth). Οι λέξεις-κλειδιά και οι τάσεις αναζήτησης ήταν οι επιλογές του για να ελέγξει αν οι άνθρωποι ενδιαφέρονται για το Bone Broth.
- Αυτό άξιζε περαιτέρω εκσκαφής, οδηγώντας τον στον προγραμματιστή λέξεων-κλειδιών στο Google για την ίδια λέξη-κλειδί (Bone Broth).
- Μετά την επικύρωση μιας πραγματικής αγοράς για το προϊόν, ο Justin έγινε πιο συγκεκριμένος σχετικά με το ποιος στην πραγματικότητα έψαχνε για το προϊόν, σαρώνοντας τα φόρουμ και το reddit. Σκοπός είναι να βρεθεί ποιες κοινότητες ψάχνουν για το Bone Broth. Διαπίστωσε ότι είναι κυρίως ενθουσιώδες vegan και είχαν μανία με τα superfoods.
- Ο Justin επικύρωσε την αγορά και εντόπισε συγκεκριμένα δημογραφικά στοιχεία για τους πελάτες του. Τώρα για την τελική δοκιμασία: ήταν οι άνθρωποι πρόθυμοι να πληρώσουν για το Bone Broth; Για να απαντήσει σε αυτό, δημιουργήθηκε μια απλή σελίδα προορισμού με ένα κουμπί παραγγελίας.
- Στη συνέχεια, ο Justin χρησιμοποίησε μια φτηνότερη μορφή πληρωμένων διαφημίσεων για να αυξήσει την επισκεψιμότητα, τις Bing Ads, στη σελίδα. Φυσικά για την Ελλάδα νόημα έχει , προς τον παρόν τουλάχιστον μόνο η διαφήμιση στην Google και η διαφήμιση στο facebook. Με αποτέλεσμα περισσότερους από 7.000 επισκέπτες με μόλις $50 διαφημιστική δαπάνη. Το καλύτερο; Το 30% αυτών έκανε παραγγελία, με αποτέλεσμα $500 μόνο από προ-παραγγελίες.
- Μόλις οι άνθρωποι παράγγειλαν, τους έστειλε email για να τους ενημερώσει ότι το προϊόν δεν ήταν έτοιμο. Πρόσφερε επιστροφή χρημάτων ή έκπτωση όταν κυκλοφορήσει το προϊόν. Μια έξυπνη κίνηση, με αυτόν τον τρόπο κανένας πελάτης δεν εξοργίστηκε και ήταν σε θέση να λάβει πληρωμή για τις προ-παραγγελίες του από ενθουσιώδεις πελάτες.
Επιστροφές Προϊόντων: Μην τις Αφήστε να Γίνουν η Αχίλλειός σας Φτέρνα
Οι καταναλωτές επιστρέφουν σχεδόν το 30% των παραγγελιών eCommerce και πάνω από το 90% έχουν περισσότερες πιθανότητες να επαναλάβουν την αγορά εάν οι επιστροφές είναι εύκολες.
Οι επιστροφές είναι ακόμη χειρότερες για συγκεκριμένες κατηγορίες eCommerce:
- Το 20% των ενδυμάτων και των μαλακών προϊόντων επιστρέφεται
- Το 50% των ακριβών αντικειμένων που αγοράζονται στο διαδίκτυο επιστρέφονται
Η διαδικασία επιστροφών σας μπορεί να εξασφαλίσει ή να καταστρέψει την ικανοποίηση του πελάτη σας. Είναι ο αποφασιστικός παράγοντας για το κατά πόσον οι ανικανοποίητοι πελάτες παραμένουν πιστοί επειδή τους έχετε φερθεί σωστά, ή θα φύγουν επειδή αισθάνονται εξαπατημένοι και απογοητευμένοι από την αγορά τους.
Πάρτε την Zappos για παράδειγμα, ολόκληρο το USP είναι η παράδοξα γενναιόδωρη πολιτική επιστροφής που καθηλώνει τους πελάτες και τους κάνει να επιστρέφουν.
Μια σταθερή πολιτική επιστροφής θα ενισχύσει την αφοσίωση των πελατών, θα μειώσει τις επιστροφές και θα αυξήσει τις μετατροπές σας.
Βλέπετε λοιπόν ότι η κατασκευή μιας ιστοσελίδας και τα κείμενα που εμπεριέχονται σε αυτήν είναι πολύ σημαντικότερα από την επιλογή χρωμάτων και εικόνων. Μην θεωρήσετε από την δήλωση μας αυτή ότι υποτιμούμε σε καμία περίπτωση τις αρχές του web design .
Τουναντίον. Μια ιστοσελίδα πρέπει να μην είναι ά – σχημη (δηλαδή να στερείτε σχήματος άρα να μην υπάρχει σε αυτή γεωμετρική και χρωματική αρμονία ) . Όμως από την στιγμή που αυτός ο σκοπός επιτευχθεί έπεται ο πιο σημαντικός. Η προσέλκυση και σωστή καθοδήγηση του πελάτη – επισκέπτη σας μέσω του λεκτικού που ενυπάρχει στο site σας. Ας επιστρέψουμε στην πολιτική επιστροφής.
Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα για να δημιουργήσετε τη δική σας πολιτική επιστροφής που αυξάνει το κέρδος.
- Αποτρέψτε τις επιστροφές εξαρχής
Μαντέψτε ποιος φταίει όταν τα προϊόντα επιστρέφονται;
Όχι, δεν φταίει ο πελάτης.
Είναι κυρίως λάθος του λιανοπωλητή. Μια μελέτη του Forrester το 2008, η οποία διεξήχθη για λογαριασμό της UPS, διαπίστωσε ότι οι επιστροφές eCommerce ήταν λόγω λάθους του λιανοπωλητή στο 65% των περιπτώσεων. Η μελέτη διαπίστωσε ότι:
- Το 23% των επιστροφών οφείλεται σε αποστολή λάθος αντικειμένου.
- Το 22% των επιστροφών οφείλεται σε διαφορά στην εμφάνιση του προϊόντος.
- Το 20% των επιστροφών οφείλεται σε αντικείμενο που έχει υποστεί βλάβη.
Αντιμετωπίστε προσεκτικά τα θέματα αυτά:
- Εξασφαλίζοντας ότι η εκπλήρωση διπλοτσεκάρει το προϊόν
- Οι εικόνες, οι φωτογραφίες ή τα βίντεο αντικατοπτρίζουν με ακρίβεια και μοιάζουν με το φυσικό προϊόν. Είναι αποδεδειγμένο ότι η έλλειψη συνάφειας ή η αντίθεση στις προσδοκίες ενός πελάτη σκοτώνει τις μετατροπές και μειώνει την ικανοποίηση του πελάτη.
- Προσέξτε ιδιαίτερα τα ευαίσθητα αντικείμενα για να βεβαιωθείτε ότι δε θα υποστούν ζημιά κατά την παράδοση
- Χρησιμοποιήστε μια απλή διαδικασία επιστροφής για να αυξήσετε τις πωλήσεις
Η Zappos ήταν από τις πρώτες που προσέφερε μια γενναιόδωρη, δωρεάν αμφίδρομη πολιτική αποστολής και επιστροφής 365 ημερών, που ουσιαστικά προσκάλεσε τους πελάτες να παραγγείλουν παπούτσια και να τα επιστρέψουν αν δεν ήταν 100% ικανοποιημένοι.
Αυτό το είδος πολιτικής τους καθιστά κυρίαρχο διαδικτυακό λιανοπωλητή παπουτσιών και διαδραματίζει καίριο ρόλο στην ενθάρρυνση των πελατών να αγοράσουν, διότι δεν υπάρχει απολύτως κανένας κίνδυνος για τους ίδιους.
Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να προσφέρετε υπερβολικά γενναιόδωρες πολιτικές επιστροφής; Φυσικά και όχι, αλλά θα πρέπει να προσέξετε και να αφαιρέσετε το βάρος του κινδύνου από τη διαδικασία επιστροφής.
Όσο περισσότερο αφήνετε τον πελάτη να γνωρίζει ότι αναλαμβάνετε το βάρος, τόσο πιο άνετα θα σας παραγγείλουν. Σίγουρα, θα επιβαρυνθείτε με έξοδα προσφέροντας δωρεάν αποστολή επιστροφής, αλλά η έρευνα δείχνει ότι τα μακροπρόθεσμα οφέλη της δωρεάν επιστροφής υπερτερούν των βραχυπρόθεσμων δαπανών.
Για έναν έμπορο λιανικής, η δωρεάν αποστολή επιστροφής αύξησε τις πωλήσεις κατά 357%:
“Χρησιμοποιώντας έρευνες και δεδομένα δαπανών, οι ερευνητές παρακολούθησαν τις συνήθειες των πελατών κατά τη διάρκεια 49 μηνών σε δύο κορυφαίους διαδικτυακούς εμπόρους λιανικής. Μετά την εισαγωγή μιας πολιτικής δωρεάν αποστολής επιστροφής σε έναν από τους λιανοπωλητές, οι μέσες δαπάνες ανά πελάτη αυξήθηκαν κατά 620 δολάρια σε διάστημα δύο ετών. Στον άλλο, αυξήθηκαν κατά 2.500 δολάρια.”
Έτσι, οι δωρεάν επιστροφές μπορεί να σας κοστίσουν λίγο περισσότερο, αλλά τα κέρδη από υψηλότερες μετατροπές και πιο ευτυχισμένους πελάτες θα επιστρέψουν τα έξοδα αυτά και θα εμπνεύσουν μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη. Η διαδικασία αυτή επαφής με τον πελάτη αποτελεί μια εξαιρετική ευκαιρία για την προώθηση της ιστοσελίδας σας παρότι αντιλαμβανόμαστε ότι είναι ένα βάρος σε πολλά επίπεδα.
Αλλά μαντέψτε τι είναι διαδεδομένο με γενναιόδωρες πολιτικές επιβράβευσης;
Υψηλότερα ποσοστά επιστροφής. Ειδικά από το υποσύνολο των πελατών που ονομάζεται “κατά συρροή επιστροφείς” ή “wardrobers”.
Το ψηφιακό ισοδύναμο των “καταστροφέων λαστίχων”, αυτός είναι ο τύπος πελάτη που συχνάζει σε αντιπροσωπείες αυτοκινήτων, δοκιμάζουν πολλά αυτοκίνητα και δεν αγοράζουν ποτέ. Απλώς δοκιμάζουν τα πράγματα και μπαίνουν στον πειρασμό από γενναιόδωρες πολιτικές επιστροφής. Πιθανότατα θα τους συναντήσετε αν επιλέξετε την πολιτική γενναιόδωρης πολιτικής επιστροφών, οπότε προσέχετε.
Για την dreamweaver.gr
Άννα Αγγελάκη – Θανάσης Δαβαλάς
