Τα εργαλεία σας για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης των πελατών του eshop σας

Κατασκευή ηλεκτρονικού καταστήματος. Μέρος 6ο

“Το παρόν άρθρο αποτελεί μέρος μιας σειράς άρθρων για συμβουλές για όσους σκέφτονται να προχωρήσουν στην κατασκευή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και μπορείτε να βρείτε το πρώτο του μέρος κάνοντας κλικ εδώ. ”

Υπάρχει μια πληθώρα εργαλείων και καναλιών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών πολλαπλών καναλιών. Και το μέγεθος/ο τύπος του καταστήματος που λειτουργείτε συχνά καθορίζει ποια κανάλια και εργαλεία θα αποφέρουν καλύτερες αποδόσεις.

Ως μεγαλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα, με μεγάλο όγκο ερωτημάτων, η αντιμετώπιση πολλαπλών καναλιών και η ανάπτυξη πολλαπλών εργαλείων είναι σημαντική. Μικρότερα ηλεκτρονικά καταστήματα / eshops ωστόσο, μπορεί να πορεύονται ομαλά με λιγότερες επιλογές. Ως κατάστημα eCommerce, αυτά τα βασικά εργαλεία/κανάλια που ακολουθούν  θα είναι η ραχοκοκαλιά σας. Πρέπει όμως να δώσετε μεγάλη προσοχή στο στάδιο της δημιουργίας του eshop σας γιατί αυτά επηρεάζουν τόσο το αισθητικό όσο και το λειτουργικό τμήμα του eshop σας. Ένα απλό παράδειγμα. Η τοποθέτηση ενός live chat και του αντίστοιχου εικονιδίου και popup επηρέαζει σε σημαντικό σημείο τον σχεδιασμό του ηλεκτρονικού σας καταστήματος ενώ και λειτουργικά μεταθέτει το βάρος υποστήριξης και τις προσπάθειες πωλήσεων εκεί.

Email

Μια δημόσια διεύθυνση email ή μια φόρμα επικοινωνίας είναι η προεπιλεγμένη μέθοδος για να επιτρέψετε σε πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας. Είναι επίσης ο ευκολότερος/φθηνότερος τρόπος να αλληλεπιδράσετε ψηφιακά μαζί τους.Είτε δημοσιεύετε μια φόρμα επικοινωνίας στο κατάστημα σας είτε χρησιμοποιείτε μια δημόσια διεύθυνση email, η επιλογή είναι δική σας. Αλλά θυμηθείτε – όσο λιγότερη δουλειά έχει να κάνει ένας πελάτης, τόσο πιο χαρούμενος θα είναι. Κανείς δεν θέλει να υπομείνει ένα τόμο πεδίων φόρμας μόνο για να αλλάξει το χρώμα του αντικειμένου τους σε “οτιδήποτε εκτός από ροζ”.

Το email είναι επίσης εξαιρετικό για τη μείωση του χρέους υποστήριξης πελατών και τη συλλογή δεδομένων για τους πελάτες. Συχνές ερωτήσεις και προβλήματα; Τοποθετήστε τα σε μια σελίδα Συχνές Ερωτήσεις.Πελάτες που περιγράφουν συγκεκριμένα αντικείμενα ή θέματα με συγκεκριμένο τρόπο; Η γλώσσα τους αποκαλύπτει τον τρόπο προβολής του προϊόντος και της επιχείρησής σας και παρέχει πληροφορίες για τις περιγραφές προϊόντων και την αντιγραφή.

Είναι επίσης σοφό να αναπτύξετε ένα σύστημα παρακολούθησης για τα “κλειστά” και “ανοιχτά” email με τα οποία ασχολείστε ενεργά. Διαφορετικά, η ομάδα σας θα ξοδέψει ημέρες σκάβοντας μέσα σε μια στοίβα email (και άλλες τόσες για να βγει).

Μια λύση είναι να το συνδυάσετε με ένα σύστημα help desk όπως αυτό της Kayako όπως κάνουμε εμείς στην dreamweaver.gr . Στέλνοντας μας κάποιος ένα email στο s at dreamweaver.gr το Kayako ανοίγει ένα ticket όπως ονομάζεται στο οποίο μέσω email αλλά και μέσω του ίδιου του script μπορούμε να απαντήσουμε σε αυτό έχοντας καταγεγραμμένο όλο το ιστορικό της συνομιλίας και έχοντας ως ομάδα υποστήριξης την δυνατότητα να αφήνουμε σημειώσεις / notes σε αυτό που βλέπουν μόνο τα μέλη της ομάδας υποστήριξης. Δεν μπορείτε να φανταστείτε πόσες εργατοώρες γλιτώνουμε μέσω αυτού του συστήματος και πόσο έχουμε βελτιώσει το επίπεδο της after sales υποστήριξης μας.

Προσοχή μόνο στην συλλογή δεδομένων από τους πελάτες σας γιατί καραδοκεί ο νέος κανονισμός προστασίας προσωπικών δεδομένων γνωστός ως GDPR με πρόστιμα που αγγίζουν το 4% του τζίρου της επιχείρησης σας. Εκτός αυτού όμως ο σεβασμός των δεδομένων των πελατών σας με την εγκατάσταση των απαραιτήτων μηχανισμών για τον χειρισμό αυτών των δεδομένων από την πλευρά του πελάτη σας αλλά και της πλήρους ανάλυσης – αιτιολόγησης το πως χειρίζεστε αυτά τα δεδομένα , πιστέψτε μας , θα κάνουν την διαφορά στα μάτια των υποψηφίων πελατών σας. Ο Data Protection Officer σας (υπεύθυνος προστασίας προσωπικών δεδομένων) είναι ο άνθρωπος εκείνος που όχι μόνο θα σας σώσει από δυσάρεστες καταστάσεις σε περίπτωση ενός ελέγχου ή και μιας καταγγελίας αλλά και αυτός που θα ενισχύσει σημαντικά το κύρος και την αξιοπιστία σας απέναντι στους πελάτες σας.

Για να ενημερωθείτε για το gdpr έχουμε αφιερώσει μια ολόκληρη κατηγορία στο blog μας που μπορείτε να δείτε εδώ με σειρά άρθρων με χρήσιμες πρακτικές συμβουλές.

Μεσα Κοινωνικής Δικτύωσης

Περισσότερες από 50 εκατομμύρια μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το Facebook για να συνδεθούν με τους πελάτες τους.Η ικανότητα των κοινωνικών μέσων να απευθύνονται ανοιχτά σε ερωτήματα πελατών με μια ανθρώπινη αφή, έγκαιρα και σύντομα, δημιούργησε ένα χώρο δημιουργίας για την κατασκευή μιας μάρκας που αποπνέει προσωπικότητα και προσφέρει παράλληλα εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Για την ακρίβεια, το 54% των χρηστών που ερωτήθηκαν από το Twitter αναφέρουν ότι δρουν αφού δουν ένα εμπορικό σήμα να αναφέρεται σε Tweets (όπως επίσκεψη στον ιστότοπο, αναζήτηση για το εμπορικό σήμα ή αναδημοσίευση περιεχομένου). Η κοινωνική αλληλεπίδραση μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων αυξάνεται. Οι πελάτες δε φοβούνται πλέον το tweeting, το poking και την ανταπόκριση σε εμπορικά σήματα – μεγάλα ή μικρά.

Αλλά πώς κερδίζετε τους πελάτες στα κοινωνικά μέσα;Το Twitter παρακολούθησε πάνω από 14.000 χρήστες σε μια περίοδο έξι μηνών για να δει τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών με τις αλληλεπιδράσεις επιχειρήσεων. Η έρευνα συγκέντρωσε 4 βασικά ευρήματα σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών σε όλες τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων:

1. Χρησιμοποιήστε φιλικό τόνο

Ακόμα και σε μερικές σύντομες προτάσεις, κάτι τόσο απλό όσο ο τόνος μπορεί να φέρει πολλά. Το Twitter διαπίστωσε ότι “οι καταναλωτές έχουν 25% περισσότερες πιθανότητες να είναι ικανοποιημένοι με ένα εμπορικό σήμα μετά από μια φιλική εξυπηρέτηση πελατών.”

2. Εξατομίκευση όπου είναι δυνατόν

Όταν οι καταναλωτές έχουν εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών – όταν ένα εμπορικό σήμα περιλαμβάνει τόσο το όνομα του χρήστη του Twitter όσο και το όνομα του αντιπροσώπου του, είναι 77% πιθανότερο να το συστήσουν.

3. Απαντήστε γρήγορα

Ο χρόνος διαδραματίζει τεράστιο ρόλο στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες εκτιμούν την αλληλεπίδραση με το εμπορικό σήμα σας. Κατά μέσο όρο, το 60% των καταναλωτών αναμένει από τις εταιρείες να ανταποκριθούν στα αιτήματά τους εντός μίας ώρας.
Στην πραγματικότητα, οι χρόνοι απόκρισης κυμαίνονται από 4 δευτερόλεπτα έως 221 ώρες.
Ας το παραδεχτούμε, δε μπορούν όλα τα προβλήματα να επιλυθούν με μερικές αλληλεπιδράσεις, αλλά μπορείτε ακόμα να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται πως έχουν ακουστεί. Το ελάχιστο που μπορείτε να κάνετε είναι να απαντήσετε με μια εξατομικευμένη απάντηση μέσα σε 24 ώρες.

4. Παρακολούθηση και επίλυση προβλημάτων

Κατά μέσο όρο, υπάρχουν πέντε αλληλεπιδράσεις ανά επαφή μεταξύ των εμπορικών σημάτων και των καταναλωτών στο Twitter. Από εκείνους τους καταναλωτές που έλαβαν απάντηση σε μια ερώτηση, σχεδόν το 30% απέτυχε να βρει μια λύση.
Σχεδιάζοντας με τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών σας, σκεφτείτε πως – από το πρώτο σημείο επαφής σας – θα παραδώσετε λύση στον πελάτη σας. Θα προσφέρετε επιστροφή χρημάτων; Η παράδοση την επόμενη μέρα; Θα χαρίσετε κάποια επιπλέον αντικείμενα;
Προσπαθήστε να επιλύσετε τα ζητήματα των πελατών σας από την αρχή και θα τους κερδίσετε.

Εστιάζοντας στην ελληνική αγορά σας προτείνουμε να εστιάσετε στο instagram αν στοχεύετε σε ηλικίες από 15-24 , στο facebook αν στοχεύετε σε ηλικίες από 25-45 και στο youtube αν στοχεύετε σε ηλικίες από 45 και πάνω ( η αποκλειστική χρήση βίντεο κάνει το κανάλι αυτό να προσομοιάζει σε αυτό της κλασικής τηλεόρασης) . Γενικά η διαφήμιση στο internet δεν θα έχει μόνο σαν αποτέλεσμα την προσέλκυση νέων πελατών για το ηλεκτρονικό σας κατάστημα / eshop αλλά και την συλλογή κρίσεων και παρατηρήσεων για το eshop σας και την ευρύτερη λειτουργία του. Να τις καλοδεχθείτε. Αυτές θα αποτελέσουν την βάση για την περαιτέρω ανάπτυξη του ηλεκτρονικού σας καταστήματος.

Συνιστώμενα εργαλεία παρακολούθησης κοινωνικών μέσων:

• Mention: Εργαλείο κοινωνικής παρακολούθησης και επίβλεψης μέσων που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε το εμπορικό σήμα σας, να προστατεύετε τη φήμη σας και να βρίσκετε influencers στα κοινωνικά μέσα
• Brandwatch: Ακούστε τους πελάτες και κατανοήστε τις καταναλωτικές τάσεις
• Hootsuite: Διαχειριστείτε όλες τις προσπάθειες μάρκετινγκ κοινωνικών μέσων σας από ένα μόνο ταμπλό
• Sendible: Εργαλείο διαχείρισης κοινωνικών μέσων για οργανισμούς
• Sprout Social: Επιχειρησιακή πλατφόρμα υποστήριξης πελατών για επίλυση προβλημάτων, σύνδεση με πελάτες και υποστηρικτές εμπορικών σημάτων
• Reply by Buffer: Κοινωνικό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για ομάδες υποστήριξης

Φυσικά όλα αυτά τα εργαλεία αποτελούν και μια σημαντική φαρέτρα βελών στις προσπάθειες σας για προώθηση της ιστοσελίδας σας. Μια κλήση για υποστήριξη από ένα πελάτη του eshop σας αποτελεί ευκαιρία για cross selling , για να προωθήσετε κάποιο link / προιόν του eshop σας .

Ζωντανή συνομιλία

Όσο μεγαλύτερη είναι η τιμή μιας πώλησης, τόσο μεγαλύτερη είναι η αντίσταση στην αγορά. Στα καταστήματα λιανικής, το προσωπικό είναι έτοιμο να βοηθήσει να ξεπεραστούν οι αντιρρήσεις και να γίνει η πώληση. Αλλά δεν έχετε αυτή την πολυτέλεια στο eCommerce.

Η ζωντανή συνομιλία είναι το πιο κοντινό πράγμα στο να έχετε μέλη του προσωπικού να παρέχουν ζωντανή υποστήριξη πελατών. Οι δυνατότητες αύξησης των πωλήσεων είναι αναμφισβήτητες:

• Το 62% των πελατών ήταν πιο διατεθειμένο να αγοράσει προϊόντα στο διαδίκτυο εάν υπάρχει διαθέσιμη ζωντανή υποστήριξη πελατών.
• Το 38% των πελατών δήλωσαν ότι έχουν πραγματοποιήσει αγορά λόγω μιας καλής ζωντανής συνομιλίας.
• Διαπιστώθηκε ότι η διαθεσιμότητα βοήθειας με ζωντανή συνομιλία μείωσε την εγκατάλειψη του καλαθιού πώλησης κατά 30%, με αποτέλεσμα την αύξηση των πωλήσεων.

Ακολουθήστε αυτά τα 3 βήματα για να τα καταφέρετε στη ζωντανή συνομιλία:

1. Χρονίστε προσεκτικά τα pop up σας

Αν το παράθυρο συνομιλίας σας εμφανιστεί πολύ αργά, υπάρχει κίνδυνος να χάσετε έναν πελάτη. Για πάντα. Πολύ νωρίς, και κινδυνεύετε να φανείτε “πιεστικοί” και να απωθήσετε τους επισκέπτες.Όταν η εταιρεία μάρκετινγκ Logic ρύθμισε το χρόνο popup του chat, οι πωλήσεις τους αυξήθηκαν κατά 30%.

Ο προγραμματισμός του μηνύματός/pop up σας στον κατάλληλο χρόνο διατηρεί το ενδιαφέρον του πελάτη στο κατάστημά σας. Στην αρχή, αυτό θα απαιτήσει δοκιμές. Ωστόσο, για μελλοντικά αναδυόμενα παράθυρα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα μηνύματα που ενεργοποιούνται όταν εμφανίζονται συγκεκριμένα προβλήματα στους πελάτες σας.

2. Ενσωματώστε το παράθυρο συνομιλίας στο σχεδιασμό σας

Κάνοντας το παράθυρο συνομιλίας σας να ταιριάζει με το σχεδιασμό της ιστοσελίδας σας, το κάνει λιγότερο ανησυχητικό και ενοχλητικό, βοηθά επίσης να εμπνεύσει εμπιστοσύνη στους επισκέπτες. Με αποτέλεσμα λιγότερες τριβές και υψηλότερες μετατροπές.

3. Αναθέστε λιγότερες συνομιλίες ανά πράκτορα

Η ζωντανή συνομιλία είναι ισχυρό εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών, αν οι πράκτορες πίσω από το εργαλείο είναι κουρασμένοι ή καταπονημένοι, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών σας θα πέσει. Αυτό ανακάλυψε η Zendesk στην αναφορά της:

Όπως μπορείτε να δείτε, περισσότερες συνομιλίες ανά παράγοντα οδήγησαν σε χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.

Η ομάδα του  Zendesk το διατύπωσε καλύτερα:

“Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε έναν πελάτη μέσα σε 30 δευτερόλεπτα, μάλλον χειρίζεστε πάρα πολλές συνομιλίες. Αυτό φέρνει έναν νέο πράκτορα από τέσσερις συνομιλίες σε μία, έμπειρους πράκτορες από έξι ή επτά σε δύο ή τρεις και ένα σούπερ πράκτορα από δέκα ή δώδεκα σε τέσσερις.”

Γραφεία Βοήθειας

Ξέρετε τι θα σκοτώσει την παραγωγικότητα της ομάδας σας; Επανειλημμένες απαντήσεις σε ερωτήσεις γρήγορης επιδιόρθωσης. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο τα ηλεκτρονικά γραφεία υποστήριξης είναι ζωτικής σημασίας για την παροχή υποστήριξης.
Παρέχουν 3 τεράστια οφέλη χωρίς τα οποία δε σας παίρνει:

1. Οι πελάτες μπορούν να αυτο-εξυπηρετηθούν με περιήγηση μέσα από συνήθεις ερωτήσεις

Εάν αντιμετωπίζουν ένα επαναλαμβανόμενο ζήτημα, δεν χρειάζεται να τεθούν σε αναμονή – υπομένοντας την ευχάριστη μουσική αναμονής στην άλλη άκρη της γραμμής. Αντ ‘αυτού, τους δίνεται ο έλεγχος για ταχύτερη επίλυση των ζητημάτων.

2. Με την αντιμετώπιση συνήθων ερωτήσεων και ζητημάτων, το χρέος υποστήριξης πελατών μετριάζεται.

Αυτό σημαίνει ότι η ομάδα σας μπορεί να επενδύσει περισσότερο χρόνο και ενέργεια σε σπουδαιότερα θέματα.

3. Όταν υλοποιηθούν σωστά, τα Γραφεία Βοήθειας μπορούν να γίνουν η βιτρίνα και περιοχή επικοινωνίας σας

Ενεργώντας ως δραστήρια κέντρα για ερωτήσεις και λύσεις, όπου πεπειραμένοι πελάτες μπορούν να βοηθήσουν νεότερους.

Τηλέφωνο

Έχετε αφήσει ποτέ μήνυμα τηλεφωνητή σε ένα κατάστημα eCommerce; Εάν απαντήσατε “ποτέ” ή “σπάνια”, δεν είστε μόνοι. Τούτου λεχθέντος, αυτό ίσως να αλλάζει. Οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν πλέον φωνητικά προϊόντα που λαμβάνουν φωνητικά μηνύματα όταν είστε εκτός σύνδεσης.

Εναλλακτικά, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια 24ωρη ζωντανή τηλεφωνική υπηρεσία, ώστε οι πελάτες να μιλάνε πάντα με έναν άνθρωπο, αφήνοντάς σας ελεύθερο να καλέσετε πίσω κατά τις ώρες γραφείου.

Για την καλύτερη τηλεφωνική υπηρεσία, καθορίστε ώρες γραφείου που μπορούν να σας καλούν οι πελάτες. Αν μπορείτε, δοκιμάστε να βρείτε έναν παροχέα υπηρεσιών που λειτουργεί ως υπηρεσία προώθησης κλήσεων και ως πάροχος τηλεφωνικής υποστήριξης. Σας δίνει τη δυνατότητα να μαθαίνετε από τους πελάτες σας (ειδικά από νωρίς σε μια νέα επιχείρηση), επιλύει τα θέματα ταχύτερα, δημιουργεί καλύτερη σχέση και κερδίζει την εμπιστοσύνη για τα προϊόντα υψηλής τιμής. Μια τέτοια σχέση συνεργασίας έχουμε στην dreamweaver.gr με το Πανεπιστήμιο Αιγαίου όπου όχι μόνο κατασκευάσαμε την ιστοσελίδα / eshop τους  ( aegeanstore.gr ) αλλά έχουμε αναλάβει επίσης την προώθηση της ιστοσελίδας του , την διαχείριση της αλλά και το τηλεφωνικό support των πελατών τους.

Για την dreamweaver.gr

Άννα Αγγελάκη – Θανάσης Δαβαλάς