Διαχείριση eshop. Προσωπικό και Ταμειακές Ροές. Το κλειδί της επιτυχίας

Κατασκευή ηλεκτρονικού καταστήματος. Μέρος 17ο

“Το παρόν άρθρο αποτελεί μέρος μιας σειράς άρθρων με συμβουλές για όσους σκέφτονται να προχωρήσουν στην κατασκευή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και μπορείτε να βρείτε το πρώτο του μέρος κάνοντας κλικ εδώ. ”

Ενισχύοντας το Κατάστημά σας Προσλαμβάνοντας το Σωστό Προσωπικό

Όπως έχουμε ήδη αναφέρει, η ταχεία άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου / eCommerce έσπειρε σπόρους για μια ολόκληρη νέα κατηγορία θέσεων εργασίας. Ενώ οι παραδοσιακές δουλειές, όπως οι ρόλοι των αντιπροσώπων B2C/B2B έχουν υποχωρήσει, σημειώνεται ραγδαία αύξηση των θέσεων εργασίας που ουσιαστικά δεν υπήρχαν σχεδόν πριν από δύο δεκαετίες, όπως:

VP της ανάπτυξης

Ή “χάκερ της ανάπτυξης” είναι το δεξί σας χέρι για όλα σχετικά με το μάρκετινγκ. Το ισοδύναμο στο μάρκετινγκ ενός ελβετικού σουγιά, οι χάκερ ανάπτυξης είναι έμπειροι σε διάφορους κλάδους μάρκετινγκ. Και συνήθως ασχολούνται με το περιεχόμενο, την προβολή, τις μετατροπές, τις δοκιμές A/B και τη διαχείριση άλλου προσωπικού μάρκετινγκ για να σας βοηθήσουν να αυξήσετε τις πωλήσεις.

Διαχειριστές περιεχομένου

Είτε οι υπάλληλοι είτε οι παραγωγοί περιεχομένου τρίτων που εργάζονται για να δημιουργήσουν πολύτιμο περιεχόμενο που χτίζει σχέσεις και αξιοπιστία, προσελκύει κοινό και ενισχύει την κυκλοφορία.

Διαχειριστές κοινωνικών μέσων

Οι ειδικοί για τη διατήρηση μιας σταθερής εικόνας μάρκας στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Η διαχείριση των social media σας δεν είναι μια υπόθεση που μπορείτε να αφήσετε στην τύχη. Πρέπει να διαθέτει σύστημα και οργάνωση που να εξυπηρετεί συγκεκριμένο πωλησιακό και όχι μόνο προσανατολισμό του eshop σας και να το αναλάβει κάποιος από το προσωπικό σας  που να διαθέτει τόσο τις απαραίτητες γνώσεις αλλά και εμπειρία ή να το αναθέσετε σε μια εξειδικευμένη εταιρεία διαχείρισης social media.

Βελτιστοποιητές ποσοστών μετατροπής

Ειδικεύονται στην ενίσχυση της απόδοσης επένδυσης (ROI) για κάθε ενδιαφερόμενο/πελάτη που επισκέπτεται το κατάστημά σας εκτελώντας τεχνικές, συγκριτικές δοκιμές σε ολόκληρο τον ιστότοπό σας.

Ειδικοί εμπειρίας χρήστη ή διεπαφών

Από την αρχική σελίδα μέχρι το checkout, οι σχεδιαστές εμπειρίας χρήστη επιδιώκουν να εξορθολογίσουν την αλληλεπίδραση στην σελίδα για να αυξήσουν την ενασχόληση και να διατηρήσουν τους πελάτες ευτυχισμένους. Αυτή η διαδικασία ξεκινά κατά την περίοδο κατασκευής της ιστοσελίδας σας και όχι μετά. Τότε ενδεχομένως να είναι αργά. Όταν σχεδιάζετε το eshop σας πρέπει να έχετε πάντα στο μυαλό σας την εμπειρία του χρήστη που θα περιηγηθεί σε αυτό και θα ολοκληρώσει μια παραγγελία. Είναι απλό. Μπείτε στην θέση του, φορώντας τα παπούτσια του.

Διατήρηση Θετικής Ταμειακής Ροής στο eshop σας

Το 82% των επιχειρήσεων αποτυγχάνει εξαιτίας της κακής διαχείρισης των ταμειακών ροών. Αν υπάρχει ένας παράγοντας που αποφασίζει εάν το ηλεκτρονικό σας κατάστημα βυθίζεται ή κολυμπά, είναι η ταμειακή ροή. Πράγματα όπως το μάρκετινγκ, η ζήτηση και η εφοδιαστική αλυσίδα, είναι οι μύες και τα οστά της επιχείρησής σας.

Αλλά ανεξάρτητα από το πόσο ισχυροί είναι οι μύες και τα οστά σας, δεν θα επιβιώσετε χωρίς να αντλείται αίμα μέσα/γύρω από αυτά. Ομοίως, η ταμειακή ροή είναι η ψυχή του καταστήματος eCommerce σας. Η απουσία της εξαλείφει την πιθανότητα να λειτουργεί οτιδήποτε άλλο.

Παρά τα υψηλά περιθώρια και τα άφθονα κέρδη, η δυσκολία για την εκπλήρωση των οικονομικών υποχρεώσεων μπορεί να γονατίσει μια επιχείρηση. Αντίθετα, μια επιχείρηση με θωρακισμένη ταμειακή ροή μπορεί να είναι και ασύμφορη, ή να τα βγάζει μόλις πέρα.

Είναι δελεαστικό να πιστεύουμε ότι η ανάπτυξη = κερδοφορία, η οποία = επιτυχία. Αλλά, όπως ακριβώς και το ανθρώπινο σώμα, η ανάπτυξη έρχεται να χτυπήσει με τις δικές της απαιτήσεις και “αυξανόμενους πόνους”, και συχνά γίνονται καταστροφικοί αν δεν ικανοποιηθούν.

Εάν η ζήτηση για το προϊόν σας αυξάνεται, το ίδιο θα αυξηθούν και οι πωλήσεις. Αυτό δημιουργεί μια αλυσιδωτή αντίδραση, όπου πρέπει να:

• Πληρώστε για επιπλέον αποθέματα
• Εξασφαλίστε μεγαλύτερο όγκο αποστολών και εκπλήρωσης
• Μισθώσετε προσωπικό για βοήθεια με την εκπλήρωση
• Επεξεργαστείτε ελαφρώς περισσότερες επιστροφές προϊόντων και χρημάτων
• Μισθώσετε επιπλέον προσωπικό για να καλύψετε όλες τις ερωτήσεις πωλήσεων και πελατών

Όλα αυτά τα πράγματα κοστίζουν μετρητά και χωρίς ταμειακές ροές, το κατάστημά σας δεν διαθέτει τα απαραίτητα για να στηρίξει τη σταθερή ανάπτυξη.

Το καλύτερο σενάριο; Αποτυγχάνετε να μεγαλώσετε και εκνευρίζετε τους πελάτες, γεμίζοντας χρέη στην πορεία, με τη θηλιά της ταμειακής ροής σας να σφίγγει ακόμα περισσότερο.

Χειρότερο σενάριο; Κάνετε μόνιμη βλάβη στο εμπορικό σήμα σας, σκοτώνετε το eCommerce κατάστημά σας και πνίγεστε στα χρέη. Όταν αποφασίσετε να δημιουργήσετε ένα eshop πρέπει να έχετε στο μυαλό σας απαραίτητα όλα αυτά τα στοιχεία.

Για να βελτιώσετε την ταμειακή σας ροή:

1. Ενθάρρυνση υφιστάμενων πελατών

Το κέρδος που προκύπτει από έναν νέο/τρέχοντα πελάτη μπορεί να είναι ίσο, αλλά όσον αφορά την ταμειακή ροή, το κέρδος από τους τρέχοντες πελάτες είναι ανώτερο – επειδή δεν απαιτεί δαπάνη μετρητών.

Με τους τρέχοντες πελάτες, όσο περισσότερα κέρδη κάνετε, τόσο λιγότερες είναι οι δαπάνες σας για τη δημιουργία των εν λόγω κερδών.
Η παρακολούθηση και η βελτίωση του LTV – Διαχρονικής Πελατειακής Αξίας – είναι ένα εξαιρετικό μέρος να ξεκινήσετε για τη βελτίωση των κερδών από τους σημερινούς πελάτες.

Ωστόσο, περίπου το 58% των επιχειρήσεων είναι χαλαρές όταν πρόκειται να βελτιώσουν το LTV των πελατών τους. Το LTV αποτελεί μια στέρεη βάση για να κατανοήσετε πόσα μετρητά θα είστε σε θέση να επενδύσετε ανά πελάτη και τι επιστροφές να περιμένετε. Μερικές αξιόπιστες πρακτικές για την ενίσχυση του LTV είναι:

• Εφαρμόστε αποτελεσματικά το cross-selling και το upselling
• Ξεκινήστε το email μάρκετινγκ σας με κατακερματισμένες καμπάνιες email
• Συνενώστε παρόμοια προϊόντα μαζί για να αυξήσετε την κατανάλωση
• Προσφέρετε ειδικές εκπτώσεις και ανταμοιβές για υψηλότερες τιμές καλαθιού αγορών

Αυτά προυποθέτουν ότι κατά την διάρκεια σχεδιασμού της ιστοσελίδας σας η ομάδα web design ασχολήθηκε όχι μόνο με την επίτευξη ενός ωραίου αισθητικού αποτελέσματος (μια διαδικασία που δεν πρέπει να ξεχνούμε ότι είναι υποκειμενική σε ένα σημαντικό βαθμό), αλλά κυρίως με την προσθήκη όλων εκείνων των χαρακτηριστικών , τόσο αισθητικών όσο και λειτουργικών , που θα επιτρέψουν την μέγιστη δυνατή εκμετάλευση του πελατολογίου σας και την μετατροπή των επισκεπτών σας σε πιστούς πελάτες.

2. Χρησιμοποιήστε Analytics για να βελτιώσετε τις δαπάνες σας

Για στεγανές ταμειακές ροές, θα πρέπει να κάνετε αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα που έχουν λογικό νόημα. Αυτό σημαίνει να κοιτάξουμε πίσω από τις ψηφιακές κουρτίνες για να ενημερώσουμε τον προϋπολογισμό των ταμειακών ροών. Θέλετε να χρησιμοποιήσετε δεδομένα για να απαντήσετε σε ερωτήματα όπως:

• Πόσα άτομα μετατρέπουν πραγματικά;
• Με τον τρέχοντα ρυθμό ανάπτυξης, πόσα μετρητά χρειάζεστε σε αναμονή κάθε εβδομάδα/μήνα/
• Εάν η ζήτηση ήταν να αυξηθεί απροσδόκητα, έχετε αρκετά αποθέματα μετρητών για να διευκολύνετε την ανάπτυξη και να τροφοδοτείτε την επιχείρησή σας;
• Ποιο είναι το κόστος σας ανά ενδιαφερόμενο και πώς μπορεί να μειωθεί;

3. Παρακολουθήστε πώς η επιστροφή επηρεάζει την κατώτατη γραμμή σας

22% των εμπόρων λιανικής πώλησης φυσικών καταστημάτων αποφεύγουν την πώληση μέσω διαδικτύου λόγω του κόστους διαχείρισης της παράδοσης και των επιστροφών. Τουλάχιστον το 30% όλων των προϊόντων που παραγγέλθηκαν online επιστρέφονται σε σύγκριση με το μόνο 8,89% που αγοράζονται σε φυσικά καταστήματα.

Τρομακτικά στατιστικά για τους ιδιοκτήτες καταστημάτων eCommerce. Ωστόσο, η διάβρωση των κερδών, που προκαλούνται από ανεξέλεγκτες επιστροφές, είναι ακόμα πιο τρομακτική.

Όταν επιστρέφεται ένα αντικείμενο, όχι μόνο χάνετε το κέρδος από την πώληση και επιβαρύνεστε με το κόστος επιστροφής, υπάρχει κίνδυνος να χάσετε μόνιμα τον πελάτη. Μια βολική και φιλική διαδικασία επιστροφής (θα το συζητήσουμε αργότερα) θα βελτιώσει την ικανοποίηση του πελάτη, θα μειώσει τις επιστροφές και θα διατηρήσει τα αποθεματικά σας.

Για την dreamweaver.gr

Άννα Αγγελάκη – Θανάσης Δαβαλάς